Konflikty w organizacjach. Źródła powstawania konfliktów i metody ich rozwiązywania
Zarówno w życiu jednostki jak i grupach społecznych ma miejsce bardzo wiele sytuacji konfliktowych. Chęć osiągnięcia sukcesu oraz strach przed porażką prowadzą bardzo często do konfliktów wewnętrznych, zarówno jednostkę jak i grupę. Z sytuacją konfliktową mamy do czynienia zawsze tam gdzie występuje przeciwstawność interesów lub sprzeczność między dwoma lub więcej ludźmi lub zbiorowościami. Grupy lub jednostki, którzy mają sprzeczne cele pozostają w konflikcie. Gdy ludzie mimo niezgodności dążą do tych celów i przeszkadzają sobie nawzajem -wtedy mówimy o walce. Kiedy jednostki starając się osiągnąć swój cel współzawodniczą ze sobą , wówczas jest to - rywalizacja. Konflikty bardzo łatwo niszczą współpracę i zamieniają się w walkę, wprowadzają niepokój a nawet prowadzą do destrukcji.
Przedmiotem zainteresowań wielu dyscyplin naukowych takich jak np. teoria organizacji, politologia, psychologia, socjologia, prawo, jest rozwiązywanie konfliktów. Nierozwiązane konflikty wprowadzają atmosferę niepokoju, dezorganizacji, napięcia, obniżają jakość wykonywanych zadań lub je opóźniają. Efektywne rozwiązywanie konfliktów jest podstawowym zadaniem w funkcjonowaniu organizacji. Źródłem nowych napięć i nieporozumień są źle rozwiązane konflikty, dlatego zaleca się kierownikom, aby korzystali z pomocy, wyspecjalizowanych w badaniu i sterowaniu konfliktami w organizacji, socjologów i psychologów.
Robbins, wyróżnia trzy postawy kierownicze wobec konfliktu. To te postawy decydują o sposobach radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych i wyborze postępowania.
Filozofia tradycjonalistyczna, metody: odwlekanie, unikanie, likwidowanie przez użycie siły, tłumienie.
Filozofia behawiorystyczna, metody: kompromis, arbitraż, ugoda.
Filozofia interakcjonistyczna, metody: negocjacje, rozważenie argumentów za i przeciw, rozbrojenie, metody psychologiczne: wymiana wizerunków, trening wrażliwości, gry kierownicze, inscenizacje, macierz konfliktów. Wielu uważa je za najbardziej skuteczne i nowatorskie metody rozwiązywania konfliktów.20
Wielu autorów przedstawia różne sposoby rozwiązywania konfliktów. Bolesław Rafał Kuc, twierdzi, iż „Jednym z najpowszechniej stosowanych sposobów rozwiązywania konfliktu jest kompromis."21 Gdy dwie strony są skłócone i nie mogą znaleźć wspólnego rozwiązania, oczekiwane rezultaty może dać włączenie trzeciej osoby, rozjemcy, sędziego, kierownika, mediatora.
Można zastosować również metodę konfrontacji stron. Przy tej metodzie konieczny jest jednak warunek: rozmowy pomiędzy jednostkami muszą odbywać się w atmosferze otwartości i szczerości. Konfrontacja stron zwiększa szanse na uniknięcie konfliktów w przyszłości.
Negocjacja, jest formą najbardziej aktywizującą obie strony konfliktu w drodze do uzyskania kompromisu. Negocjowanie nie jest proste, wymaga szacunku dla drugiej osoby, cierpliwości, umiejętności wykorzystywania informacji.
Metoda „wyższego celu", jest wprowadzana przez przywódcę (kierownika), wtedy gdy konflikt między stronami powoduje nadmierne napięcia, chaos, dezintegrację.
Sposoby rozwiązywania konfliktu wg Thomasa:
Unikanie - zazwyczaj nie jest rozwiązaniem konfliktu, jest zaprzestaniem współpracy z konfliktogenną osobą. Zazwyczaj kończy się to zerwaniem kontaktów osobistych z tą osobą, a nawet rezygnacją z pracy. Styl ten jest preferowany przez osoby, dla których napięcie wywołane konfliktem jest tak silne, że nie podejmując próby rozwiązania konfliktu, wycofują się. Czasami może to być spowodowane konfliktami z przeszłości, które danego człowieka bardzo uraziły. Żadna ze stron konfliktu nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb, gdyż konflikt przebiega w sposób ukryty. Styl ten również wybierają często przełożeni, którzy czują się zagrożeni lub preferują autokratyczny styl kierowania.
Uleganie - jest to metoda, w której silniejszy wykorzystuje swą pozycję w organizacji, lecz strona poddająca i tak przy następnej okazji wywołuje konflikt. Nie jest to, więc skuteczne rozwiązanie, jednak uważa się tę metodę za najczęściej stosowaną. Postawę tę przyjmują jednostki, którym zależy na utrzymaniu dobrych relacji z innymi i miłej atmosfery. Tacy ludzie rezygnują czasem nawet ze swoich potrzeb, interesów, a nawet praw. Uważają konflikt za zagrożenie i zło.
Rywalizacja - często wiąże się z przeciągnięciem na swoją stronę osób, które nawet nie były zaangażowane w konflikt. Jedna strona konfliktu zmusza przeciwnika do ustąpienia, stosując przy tym różne środki. Bardzo się stara, wykorzystując przy tym technikę manipulacji, czyli instrumentalnego traktowania innych. Wielu osób wybiera tę metodę, gdyż może być ona obroną samooceny. Jest to sposób postrzegania konfliktu jako konkurencję lub grę. Wygrana to sukces, porażka to utrata prestiżu, słabość.
Kompromis - przy tej metodzie zazwyczaj każda ze stron coś traci i coś zyskuje, więc interesy obu stron powinny być częściowo zaspokojone. Do kompromisu dochodzi, gdy obie strony konfliktu postanawiają dogadać się bez osób trzecich, gdyż ważne jest dla nich szybkie rozwiązanie sporu. Obie strony konfliktu muszą dojść do porozumienia między sobą.
Współpraca - jest najbardziej efektywnym stylem rozwiązywania konfliktów. Tu obie strony konfliktu są usatysfakcjonowane. Nie trzeba nic tracić, żeby móc coś zyskać. Najważniejsze w tej metodzie jest to, aby znaleźć wspólne rozwiązania, które pomogą w zlikwidowaniu konfliktu. Wiąże się to z tym, że bez rezygnacji z własnych celów, trzeba również zaakceptować cele drugiej osoby.
Chcąc skorzystać z wymienionych sposobów radzenia sobie z konfliktem warto byłoby poznać użyteczność każdego z nich.
1.Unikanie zastosuj, gdy:
potrzebujesz czasu niezbędnego do zdobycia nowych informacji potrzebnych do rozwiązania konfliktu,
inni mogą lepiej od ciebie rozwiązać problem,
spór jest banalny,
nie ma szans na rozstrzygnięcie spornych zagadnień.
2.Uleganie lub dostosowywanie się wykorzystaj, gdy:
kiedy chcesz stworzyć innym okazję do tego, aby mogli uczyć się na własnych błędach,
ważniejsze niż wynik rozwiązania konfliktu jest dla Ciebie zdobycie zaufania partnera,
masz odwagę się przyznać do tego, że jesteś w błędzie,
rozwiązanie jest dla innych ważniejsze niż dla ciebie.
3.Rywalizację stosuj wtedy, gdy:
chcesz się ochronić przed niekompetentnymi ludźmi, którzy chcą osiągnąć korzyści, które im się nie należą,
zdecydowane i szybkie działanie jest konieczne,
spawa jest dla instytucji bardzo ważna, a Ty wiesz, że masz rację, jesteś o tym przekonany,
muszą być wprowadzone w życie ważne, chociaż niepopularne decyzje.
4.Kompromis jest odpowiedni, gdy:
interesy drugiej osoby nie są ważne aż tak, aby było warto nadmiernie je akceptować,
osiągasz tymczasowe rozwiązanie,
współpraca lub rywalizacja nie skutkowały,
w krótkim czasie szukasz najbardziej odpowiedniego rozwiązania.
5.Współpracę stosuj, gdy:
chcesz zrozumieć punkt widzenia innych,
dążysz do zgody, uwzględniając przy tym interesy innych w podejmowanej decyzji,
pojawiają się emocje, które mają wpływ na pogorszenie stosunków interpersonalnych,
twoim celem jest sformułowanie problemu, który łączy różne punkty widzenia,
bardzo ważne są argumenty stron.22