Konflikty w organizacjach. Źródła powstawania konfliktów i metody ich rozwiązywania
Metoda autorytarna - jedna ze stron podejmuje decyzje według zasady „ja wiem najlepiej" i tym samym narzuca swoje rozwiązanie. Najczęściej osoby posiadające władzę podejmują takie działania.
Metoda liberalna - sprawy pozostawia się tu „własnemu biegowi", nie ingeruje się w sytuacje konfliktowe. Sposób ten rzadko sprzyja twórczym rozwiązaniom, raczej przyczynia się do podejmowania bezcelowych działań, a nawet anarchii.
Metoda „bez porażek" - stotne w tej metodzie jest opanowywanie konfliktu, współpraca i przyjęcie rozwiązania, które satysfakcjonuje obie strony. Nie stosuje się walki ani siły. Obie strony zwyciężają, więc nie ma pokonanych. Jednak do rozwiązania konfliktu ta metodą, potrzebne jest postępowanie zgodnie z fazami (Źródło: T. Gordon, Wychowanie bez porażek,1995):
Ustalenie z partnerem jego gotowości do współdziałania, stworzenie odpowiednich warunków do współpracy.
Zdefiniowanie problemu. Rozpoznanie i nazwanie konfliktu oraz określenie swoich potrzeb.
Poszukiwanie jak największej liczby pomysłów na rozwiązanie problemu.
Krytyczne ustosunkowanie się do proponowanych pomysłów zgodnie z kryteriami, które wcześniej były ustalone.
Wybór jak najlepszego dla wszystkich rozwiązania.
Realizowanie rozwiązania z ustaleniem, kto za co jest odpowiedzialny.
Ocenianie efektów. Jak w praktyce sprawdziło się nasze rozwiązanie. Porównanie celu z rezultatem, jaki uzyskaliśmy. Jeśli między nimi jest duża różnica, to wracamy do punktu wyjścia.23
W rozwiązywaniu konfliktów często szuka się obiektywności i bezstronności u osoby trzeciej, która ma pomóc podjąć decyzję, kto wygrał, oraz rozstrzygnąć spór między partnerami. W tym celu stosuje się mediacje i arbitraż.
Celem mediacji, jest wypracowanie rozwiązań, które są korzystne dla obu stron, szukanie rozwiązań przez badanie przyczyn. W rozwiązaniu sporu aktywnie uczestniczą obie strony konfliktu. Aby uzgodnić stanowiska, potrzebne są częste spotkania z każdą ze stron. Mediator nie podejmuje decyzji.
Celem arbitrażu jest rozstrzygnięcie, kto powinien ponieść odpowiedzialność. Rozważanie spornych kwestii następuje na podstawie dowodów. Konflikt rozwiązuje się tu bez udziału i kontroli stron, czyli w ogóle nie spotyka się ze stronami. Strony muszą się dostosować do ostatecznej decyzji.24
Jerzy Stępień w książce „Wstęp do socjologii, psychologii i organizacji pracy" proponuje następujące metody rozwiązywania konfliktów:
Wyłączanie - podobnie jak wcześniej unikanie, polega na zaprzestaniu kontaktów z konfliktogenną osobą. Bardzo często kończy się to wymówieniem z pracy. Wyłączanie nie jest skuteczną metodą rozwiązywania konfliktów.
Poddanie się - czyli uleganie, polega na wykorzystywaniu pozycji silniejszego do tego, aby zmusić słabszego do poddania się. Poddanie się również nie jest skuteczne w rozwiązywaniu konfliktów.
Zmuszenie do ustąpienia - podobnie jak rywalizacja, polega na zmuszeniu do ustąpienia przeciwnika, zdobywanie przewagi, przeciąganie innych na swoją stronę.
Kompromis - dochodzi do niego, gdy strony postanawiają się dogadać i przy tym obie są jednakowo silne. Strony świadomie rezygnują z części swoich żądań, mając przekonanie, że każdy z nich musi coś zyskać i stracić.
Integracja - opiera się na współpracy. Jest ona najbardziej efektywną formą rozwiązywania konfliktów. Obie strony konfliktu usuwają jego przyczyny, znajdując najodpowiedniejsze rozwiązania. Integracja najbardziej możliwa jest tam, gdzie są stałe kontakty pomiędzy obiema stronami konfliktu, co pozwala eliminować przyczyny konfliktów.25
Holstein-Beck i Wej-Osiecka proponują stosowanie następujących metod rozwiązywania konfliktów na terenie zakładu pracy:
Sytuacyjną - osoby poproszone o rozwiązanie konfliktu otrzymują wszelkie dane na jego temat i proponują sposoby jego rozwiązania,
Konferencyjną - dyskusja prowadzona przez kierownika (dyrektora), dotycząca sposobów rozwiązania konfliktu,
„Okrągły stół" - przygotowani do dyskusji uczestnicy obrad wypowiadają się na temat zaistniałej sytuacji,
Dyskusja obserwowana - oprócz zainteresowanych biorą w niej udział bezstronni obserwatorzy, którzy „z zewnątrz" przysłuchują się prowadzonej dyskusji, zabierają głos i doradzą w sprawach konfliktowych,
Dyskusja wielokrotna - dyskutantów dzieli się na grupy, w obrębie których dyskutuje się i formułuje wnioski, a następnie delegaci przedstawiają rozwiązania na konferencji plenarnej26
J. A. F. Stoner i Charles Wankel twierdzą, iż najczęściej podczas rozwiązywania konfliktów stosuje się trzy metody:
1.Dominacja i tłumienie. Metody te najczęściej mają dwie wspólne cechy: zamiast rozwiązywać konflikt, ukrywają go, tworzą sytuację wygranej-przegranej. Przegrany podporządkowany jest wyższej władzy. Dominacja i tłumienie mogą nastąpić przez:
Wymuszanie,
Łagodzenie,
Unik,
Zasadę większości.
2.Kompromis. Jest wiele różnych form kompromisu np.
Rozdzielenie - do czasu, kiedy zostanie uzgodnione rozwiązanie, przeciwników trzyma się z daleka od siebie.
Arbitraż - potrzebna jest ingerencja trzeciej osoby; jej sąd, któremu poddają się strony konfliktu.
Rozstrzygnięcie losowe - w drodze losowania, zabawy, np. rzut monetą.
Odniesienie się do przepisów - strony godzą się na ustalenie wyniku, przez regulamin organizacji.
Przekupienie - zakończenie konfliktu w zamian za przyjęcie jakiejś korzyści materialnej.
3.Integrujące rozwiązywanie problemów. Konflikt jest tu wspólnym problemem całej grupy, więc wszyscy wspólnie starają się go rozwiązać. Są trzy rodzaje integrującego rozwiązania konfliktów:
Uzgodnienie - tu strony nie dążą do uzyskania przez każdą ze stron zwycięstwa, ale szukają najlepszego rozwiązania. Uzgodnienie grupowe jest skuteczniejsze niż rozwiązania proponowane przez jednostki.
Konfrontacja - w metodzie tej, strony przedstawiają swoje poglądy bezpośrednio i wtedy poszukuje się przyczyn konfliktu oraz wybiera najodpowiedniejsze rozwiązanie.
Stosowanie celów nadrzędnych - stosowanie tych celów przyczynia się do zwartości międzygrupowej, gdyż wspólnie dążą do celu nadrzędnego. Odwraca to uwagę stron od ich sprzecznych, odrębnych celów.27